Если багаж не появился на ленте после прилёта, пассажиру следует обратиться в службу Lost and Found в зале прилёта рядом с багажными лентами и оформить заявление, не покидая зону выдачи. Именно там фиксируется факт неполучения багажа и запускается процедура розыска.
Перед обращением стоит убедиться, что выдача багажа действительно завершена. Обычно она занимает от 10 до 30 минут. Если табло с номером рейса погасло, лента остановилась, а багаж так и не появился, это может означать, что он не прибыл.
Для оформления заявления понадобятся посадочный талон, багажная бирка, выданная при регистрации, а также описание чемодана: его цвет, размер, материал и особые приметы, например чехол, наклейки или именная бирка. Если есть фотография багажа, её также можно показать. Дополнительно сотрудники уточнят детали перелёта, в том числе был ли он прямым или с пересадками, и какой авиакомпанией летел пассажир.
После обращения сотрудник оформит официальный акт о пропаже багажа. Пассажиру нужно оставить контактные данные и получить номер заявки, по которому затем можно отслеживать статус розыска онлайн.
Данные о багаже вносятся в международную систему розыска. После обнаружения чемодан обычно отправляют ближайшим рейсом в нужный аэропорт. В большинстве случаев это занимает от нескольких часов до суток. О результатах пассажиру сообщают сотрудники аэропорта или авиакомпании по телефону или в мессенджерах. Иногда для подтверждения могут прислать фотографии найденного багажа.
Когда багаж доставят, пассажира пригласят в аэропорт. Для получения нужно взять с собой акт и номер заявки. При выдаче рекомендуется сразу осмотреть чемодан: если он повреждён или внутри не хватает вещей, это нужно немедленно зафиксировать для последующей подачи претензии.
При задержке, повреждении или окончательной утрате багажа пассажир имеет право на компенсацию. Размер выплат зависит от правил авиакомпании и наличия чеков на вещи, находившиеся внутри, однако такие компенсации чаще всего ограничены по сумме.
Если пассажир не может забрать багаж лично, это может сделать представитель. Для этого ему необходимо предъявить номер заявки и документ, удостоверяющий личность.
